שיפור במוקד הטלפוני של ספקית שירותי בריאות מובילה

שיפור במוקד הטלפוני של ספקית שירותי בריאות מובילה

תיאור הלקוח

ספקית שירותי בריאות מובילה.

מטרת הפרויקט

הסטת פעילות למוקד הטלפוני הארצי לשם:
• שיפור השירות הפרונטאלי בסניפים 
• שיפור השירות הטלפוני ללקוחות 
• מיקוד הסניפים בביצוע פעולות מכירה ושיווק

רקע
•המוקד הארצי הוקם במטרה לאפשר ללקוחות זימון תורים וקבלת מידע בטלפון
• לאורך השנים נרשמה עליה מתמדת בהיקף התורים הנקבעים במוקד 
• בשנתיים האחרונות חל שינוי במגמה ונמצאה ירידה משמעותית של כ-15% בהיקף התורים המזומנים במוקד
• הירידה בשימוש במוקד יצרה עומס על הסניפים וכתוצאה מכך נפגעה רמת השירות הן בזימון תור והן בקבלת שירות בסניף
• תפן התבקשה לבחון את הסיבות למגמת הירידה ולגבש כיווני פעולה לטיפול

פעילות תפן

אבחון והמלצות:
• על בסיס אבחון שבוצע בסניפים מייצגים ובמוקד הטלפוני גובש סט המלצות ותכנית יישום כולל:
- הגדרת תהליך הסטת שיחות מהסניפים למוקד (הגדרת תהליכים בסניפים ודרישות טכנולוגיות לתמיכה בתהליך)
-"מענה במגע אחד" – מתן כלים למוקד הטלפוני אשר יאפשרו מענה מיטבי לצרכי הלקוחות
- הגדרת סט פעולות למזכירות בסניפים במטרה למקסם את ניצול הזמן שהתפנה לפעולות כגון: שיווק, מכירת ביטוחים, גביית חובות וקידום השימוש באתר האינטרנט
- יצירת ממשק עבודה בין המוקד לסניף

העיקרון המנחה - מיצוי הערכים הייחודים של כל פונקציה שירותית

שלב הפיילוט

מסקנות האבחון יושמו תחילה כפיילוט במספר מצומצם של סניפים במטרה להגדיר תהליך הטמעה מיטבי.

שלב ה- Rollout

 בעקבות ההצלחה בשלב הפיילוט אושר מהלך של Rollout לכלל הסניפים לתהליך הסטת השיחות.
• גובשה תכנית Rollout ליישום בסניפים
• בכל סניף בוצעה הדרכה וליווי במשך כ-3 חודשים להשגת היעדים שהוגדרו
• הסניפים צויידו בחומרי עזר אשר סייעו להתמודדות עם קשיים ביישום
• הוגדרה ליגת מדדים שבועית וחודשית המופצת לכלל הסניפים ולרמות הניהול השונות במטרה ליצור מעורבות כוללת בפרויקט
• במטרה להביא לשינוי אמיתי ולהישגים ברי שימור התבצע שימוש נרחב במתודולוגיות מעולם ניהול השינוי (Change management)
 

דוגמא למדידת ודירוג הסניפים בשיטת הליגה:

דירוג סניפים בשיטת הליגה

דירוג ומדידת סניפים


 
דוגמאות לחומרי העזר אשר נועדו לתמוך בצוותי הסניפים בתהליך:
 

חומרי עזר לצוות הסניפים

יתרונות
תוצאות
• עליה מ-60% ל-80% במספר התורים המזומנים במוקד אשר פינו אלפי שעות עבודה בחודש לצוותי הסניפים
• שיפור כולל ברמת השירות ללקוח בערוץ הפרונטאלי והטלפוני:
- זמני המתנה קצרים בעת זימון תור בטלפון
- בעת ביקור בסניף מקבל הלקוח קשב מלא לצרכיו שנובע מהירידה המשמעותית בעומס הסניף
• ניצול זמן המזכירות שהתפנה לפעולות בעלות ערך מוסף:
- נגבו חובות בגובה מאות אלפי שקלים, שיפור ניכר לעומת המצב ההתחלתי
- הוגברו התשומות למכירת ביטוחים משלימים בסניפים
- הושגה עליה משמעותית בשימוש באתר האינטרנט
• ניכר שהתוצאות שהושגו בתום ליווי הסניפים נשמרות ב-95% מהסניפים

בואו נעבוד יחד

shijiebei 365bet manbetx 188bet xinshui caipiao 95zz tongbaoyule beplay 88bifa 18luck betway bwin hg0088 aomenjinshayulecheng ca88 shenbotaiyangcheng vwin w88 weide