שיפור שביעות רצון במחלקות אשפוז

שיפור שביעות רצון במחלקות אשפוז

אודות הלקוח
הלקוח הנו גוף בריאות גדול, אשר מפעיל מספר בתי חולים. הארגון משרת מספר רב של מטופלים מכל המגזרים והגילאים. העבודה התבצעה במחלקות האשפוז המתחלקות לשני סוגים עיקריים: מחלקות פנימיות ומחלקות כירורגיות.

רקע
בתקופה שקדמה לתחילת הפעילות אובחנה ירידה בתוצאות סקרי שביעות רצון של המטופלים. סקרים אלו מנוהלים ע"י מטה הארגון וכוללים אלפי נדגמים. כתוצאה מכך, הוחלט במטה על הקצאת משאבים לטובת נושא שיפור שביעות הרצון של המטופל במחלקות האשפוז בבתי החולים.

מטרת הפרויקט
שיפור שביעות הרצון של המטופלים במחלקות האשפוז שנבחרו.
בשלב האבחון הוגדרה מטרה לאתר את תהליכי העבודה בעלי הפוטנציאל הגדול ביותר לשיפור שביעות הרצון, לתת המלצות לשיפור התהליך ולגבש תכנית יישום.

אתגרים
אחד האתגרים המרכזיים היה לאתר את התהליכים בעלי שביעות רצון נמוכה שהנם גם בעלי השפעה גדולה יחסית על שביעות הרצון. הקושי ניכר לאור העובדה כי לא היו נתונים שניתן היה לבחון בהקשר זה, אלא רק כאלה שהתייחסו לתהליכים עצמם.  כדי להתמודד עם האתגר, נעשה שימוש בקשת רחבה של כלים: ראיונות עם הצוות, ראיונות עם מטופלים, תצפיות, בחינת מכתבי תלונה והערכה וביצוע מדגם. 

כלים ומתודולוגיות

  1. בחינת מקורות ספרות מהאינטרנט, על מנת ללמוד את תחום השירות בבתי החולים ולאתר מתודולוגיות מתאימות
  2. שימוש במתודולוגיה של ארבעת מרכיבי השירות בבתי חולים: תקשורת ומידע, יחס ואדיבות, יעילות וזמינות ותנאים סביבתיים
  3. ביצוע מדגם על מנת ללמוד על מידת שביעות הרצון מהתהליכים השונים והשפעתם עליה. דגש: בחינת מספר הנדגמים על פי השונות ורמת הסמך הרצויה

תוצאות המתודולוגיה

שביעות רצון כללית

שלבי הפרויקט

העבודה התחלקה לשני שלבים עיקריים:
איתור התהליכים שיש לשפר על מנת לשפר את שביעות הרצון, הדיאגרמה משמאל מציגה את סיכום שלב זה.
העמקה בכל תהליך שנבחר לניתוח מעמיק במטרה לאתר את המקורות לחוסר שביעות הרצון ולגבש המלצות לשיפור

איתור התהליכים שיש לשפר

תוצאות

התוצאות משתנות בהתאם לתהליך, לדוגמה:
1. תהליך טרום ניתוח – תהליך בו המטופל מגיע לבית החולים לבדיקות מקדימות. במצב הקיים משך השהייה הממוצע מחלקה היה 3 שעות, כאשר שני שלישים מהזמן היו המתנה. ההמלצות כללו מספר דרכים לצמצום משך ההמתנה, כגון: הגעת מטופלים בהדרגה, פרישת הטיפול על פני מספר ימים בשבוע, קיצור זמן הטיפול של צוואר הבקבוק וגמישות בסדר השלבים. הפוטנציאל כלל צמצום ב-50% בזמן השהות במחלקה
2. תהליך השחרור מהמחלקה – תהליך בו המטופל עלול להמתין מספר שעות מרגע ההחלטה על השחרור ועד לשחרור בפועל. ההמלצות כללו התייחסויות לשלבים השונים (רופא/מזכירה/אחיות) והצביעו על פוטנציאל חסכון של מספר שעות

Neta Rosenberg

Partner at Tefen Israel

Services and Finance Expert

דברו עם Neta Rosenberg

מלאו את הטופס מטה כדי לקבל הצעה מהירה

בואו נעבוד יחד

shijiebei 365bet manbetx 188bet xinshui caipiao 95zz tongbaoyule beplay 88bifa 18luck betway bwin hg0088 aomenjinshayulecheng ca88 shenbotaiyangcheng vwin w88 weide