יצירת יתרון תחרותי באמצעות תפישת CRM

יצירת יתרון תחרותי באמצעות תפישת CRM 

תפישת CRM

תפיסת CRM הנה אסטרטגיה עסקית הרואה בלקוח ישות מרכזית, מתוך הבנה כי שירות מיטבי ללקוחות יביא להשאת רווחי הארגון באמצעות:
• הפוטנציאל העסקי הגלום בבסיס הקיים
• מתן שירות מיטבי לאורך זמן
• ניצול הזדמנויות חדשות למכירה
• העמקת הקשר עם לקוחות קיימים

CRM אינה מערכת מידע, אלה אסטרטגיה עסקית הדורשת שינוי תפיסתי ארגוני ותפעולי

ארגון המאמץ אסטרטגית CRM מתבסס על התפיסה, כי הנכס החשוב ביותר לארגון הוא הלקוח, ועל הארגון להשכיל לנהל בחוכמה את הקשר עימו. איסוף מידע איכותי על ידי יחידות הארגון השונות (שיווק, מכירות, שירות) יצור בסיס נתונים בעל ערך אמיתי לחברה. תהליכי שליפת מידע מושכלים יביאו לשימוש אפקטיבי בנתונים ויצירת פלטפורמה אחידה לניהול קשרי לקוחות יביא למתן שירות מיטבי ללקוח. לכן, מתחייב ביצוע שינוי תרבותי ארגוני התומך באסטרטגית CRM וכולל התאמת המבנה הארגוני ותהליכי העבודה ביחידות השיווק המכירות והשירות.

מתודולוגיה להטמעת תפישת CRM בארגון:
CRM מתודולוגייה להטמעת

קביעת אסטרטגית CRM
קביעת המטרות אותם מציב הארגון לעצמו, כתוצאה מהטמעת אסטרטגית CRM, כגון:

  • הגדלת המכירות
  • שיפור אפקטיביות הפעילות השיווקית מכירתית
  • הורדת עלויות לרכישת לקוח
  • הגברת נאמנות הלקוח
  • הגדלת SOC)Share of Customer)

בנוסף, הגדרת האלמנטים להשגת המטרות כגון:

  • שיפור לידים
  • הכרות מעמיקה עם הלקוח
  • שיפור אחוזי ההצלחה במכירה
  • שיפור השירות

Gap Analysis
בחינת הפערים בין המצב הקיים בארגון לבין האסטרטגיה שנקבעה: מבנה ארגוני, הגדרות תפקיד,
ממשקים, תהליכים חוצי חברה, טכנולוגיה.

הגדרת חלופות לישום והערכת החלופה המתאימה
תכנון מספר חלופות, לאופן ביצוע השינוי הארגוני תפעולי, לשם הטמעת האסטרטגיה וקביעת קריטריונים

הגורמים המשפיעים

לבחירת החלופה המיטבית תוך התייחסות לגורמים המשפיעים.

גורמים משפיעים על הטמעת תפישת CRM בארגון:   

אפיון מפורט של החלופה שנבחרה
• תכנון תהליכים התומכים באסטרטגיה והגדרת הממשקים בין היחידות בארגון.
• תכנון המבנה הארגוני, בעלי התפקידים וחלוקת האחריות.
• תכנון הטכנולוגיה הדרושה לתמיכה באסטרטגיה ותכנון הדרישות ממערכת המידע, על מנת שתתמוך בתהליכים שהוגדרו.
• תכנון כלי ניהול ממוחשבים ומערך תכנון ובקרה.

תכנון תהליך ההטמעה
יצירת תוכנית עבודה הכוללת שלבי ביצוע עתידים להטמעה:
• קבלת החלטה על ישום בשלבים או ישום מלא, חלוקה לשלבים כולל לוחות זמנים והזמן המתאים להתחלת PILOT
• הגדרת אבני דרך לשלבי ביצוע הטמעת השינוי הארגוני
• קביעת הנושאים הקריטיים למימוש, לפני המעבר לשלב הבא בתוכנית העבודה
• קביעת תוכנית עבודה לפי שלבי ההטמעה, שנקבעו כולל: חלוקת אחריות ולוחות זמנים
• בניית צוות "חלוץ" ייעודי להובלת שלב ה- PILOT
• הכנת תוכנית הכשרה לעובדים, מיון וגיוס עובדים, במידת הצורך

Pilot
הפעלת שלב אחד/יחידה/מודול בהובלת צוות "חלוץ" ובחינת אופן הישום אל מול התכנון, איתור בעיות, חוסרים והפקת לקחים. בהתאם לכך, ביצוע עדכונים ושינויים בתהליכים ובמערכות המידע התומכות.


דגשים להטמעה נכונה
• מחוייבות הנהלה לתהליך ההטמעה והגדרת צוות היגוי, שיוביל את התהליך
• לאורך כל שלבי ההטמעה, יש להבהיר לעובדים את התפישה החדשה ומשמעותה, על מנת לשתפם בשינוי ולשלבם בתהליך
• הטמעה נכונה מחייבת מעורבות מתמדת לאורך כל שלבי התכנון וההטמעה של המשתמשים כך תובטח ההטמעה, בהתאם לצרכי המשתמש וישתלו הזרעים הראשונים למוטיבציה לעבודה בשיטה החדשה
• ביצוע הדרכה, על ידי המנהלים הישירים, לצורך הגברת המעורבות השליטה והבקרה על אפקטיביות ההדרכה
• חינוך פנים ארגוני – אחד העקרונות המבדילים את תפישת CRM מתפישות אחרות הנו שהשינוי צריך להתחיל מתוך הארגון ולשדר החוצה, על מנת להגיע לישום מוצלח

לסיכום
תפיסת CRM המבוססת בין השאר על  ניהול בסיסי נתונים מקיפים על לקוחות, והיכולת לאחזר את המידע, הופכת להיות הכרח, כך שגם אם לטווח הקצר ההשקעה במערכת  CRM לא מחזירה את עצמה, כפי שארגונים מדווחים לא פעם, לטווח ארוך, ארגון מוכוון לקוח ישפר את עמדתו התחרותית בשוק. בנקודה זו Tefen מספקת ייעוץ אסטרטגי ועסקי לארגון המאפשר לו לעבוד לפי תפיסת ה-CRM באופן מקצועני ויעיל. 

בואו נעבוד יחד

shijiebei 365bet manbetx 188bet xinshui caipiao 95zz tongbaoyule beplay 88bifa 18luck betway bwin hg0088 aomenjinshayulecheng ca88 shenbotaiyangcheng vwin w88 weide