Six Sigma - מתודולוגיית יעוץ עסקי - ממצוינות באיכות להצלחה עיסקית

Six Sigma - מתודולוגיית יעוץ עסקי - ממצוינות באיכות להצלחה עיסקית

מתודולוגיית SIX SIGMA מזהה פגמים בתהליך ומציעה פתרונות לתיקון, באופן החוסך מאות מיליוני דולרים לתעשייה

ה-six sigma הינה תרבות המכוונת לאספקת מוצרים או שרותים השואפים לשלמות, תוך צמצום השונות, הפגומים והבזבוז בתהליך, לצורך השגת ניהול לקוחות, שביעות רצון הלקוחות ושימור נאמנותם.
מקור השיטה בשנות ה- 70, ועד היום הוכחה כשיטה יעילה להורדת עלויות והגדלת הכנסות בחברות מובילות בעולם. תחילתה בחברות כגון מוטורולה, GE והיום נהוגה אצל רבים אחרים בכל קשת מגזרי התעשייה והשירות.
השיטה מבוססת על מתודולוגיה קפדנית ושיטתית, המנצלת מידע עובדתי וניתוחים סטטיסטים כדי למדוד ולשפר את ביצועי החברה. השיטה מתרכזת בזיהוי ומניעה של 'פגומים' (Defects) בייצור ובתהליכי שירות, במטרה לענות על הציפיות ואף לספק שירות שהוא מעבר לציפיותיהם של הלקוחות ובעלי העניין, ולהשיג יעילות מירבית.

מה זה Six Sigma
למתודולוגית ה – Six Sigma שלושה מימדים: המדד, המתודולוגיה והפילוסופיה.

המדד הבסיסי: 

בתהליך המבוקר ב- Six Sigma נמצא 3.4 פגומים למיליון הזדמנויות (DPMO Defects Per Million Opportunities).מדידת ה- DPMO מאפשרת להתחשב בכל מורכבות התהליך. באופן עקרוני, לכל תהליך יש לפחות 3 הזדמנויות ל"פגימות" : בצורה – Form, בהתאמה – Fit ובפונקציונליות. 
כמו כן מתודולוגית ה – Six Sigma מכוונת למדידה של מאפייני התהליך הנחשביםCritical to Quality  (CTQ)  ולא של כל מרכיבי המוצר/התהליך.

המתודולוגיה:

ניתן להבדיל בין המתודולוגיה לשיפור תהליכים DMAIC שתפורט בהמשך, והמתודולוגיה לתכנון מוצר או שירות חדש (DFSS – Design for Six Sigma) המתבססת על כלים דומים. אלה הן מתודולוגיות מובנות לזיהוי התהליך, מדידתו ושיפורו המבוססות על כלי מיפוי שיטתיים וכלי חישוב סטטיסטיים.

הפילוסופיה:

הורדת השונות בארגון וקבלת החלטות מוכוונות לקוח המבוססות על נתונים.
Six Sigma היא מתודולוגיה המעניקה לארגון כלים לשיפור מתמיד של התהליכים. השיפור בביצועים וצימצום השונות מובילים להורדת אחוז הפגומים בתהליך ושיפור משמעותי ברווחים, בשביעות רצון העובדים ובאיכות המוצר או השירות.

המדד - Six Sigma - מידת השונות המביאה ל – 3.4 'פגומים' במיליון הזדמנויות
ברמה הטכנית, רעיון ה Six Sigma מבוסס על תאורית השונות. כל דבר הנמדד באופן חד הוא בעל שונות. בהנחה שזו אמירה נכונה, כל דבר שימדד על סקאלה רציפה (משקל, גובה, אורך..) יתווה עקומת פעמון

 

התפלגות נורמלית עם רמות סטיית תקן שונות

את עקומת הפעמון (המכונה גאוס על שם ממציאה) ניתן לחלק לסדרה של סגמנטים, בחלוקה ל – 6 כל סגמנט ייצג את סטיית התקן מן הממוצע  - סיגמה.
מדידה בכלי ה – Six Sigma תשקף את המצב הקיים, ותקבע כמה סיגמה קיימים נמדדים מהממוצע הנוכחי עד אשר מתרחשת אי שביעות רצון הלקוח. אם אי שביעות רצון הלקוח מוגדרת כ"פגום" הרי שתהליך המתנהל ב – Six Sigma, מצביע על קיומם של 3.4 פגומים בלבד לכל מליון יחידות ייצור (כאשר כל יחידה נמדדת כתקין/פגום, הזדמנות אחת לכל יחידה). זהו תהליך הקרוב לשלמות.
לדוגמה, חברת אשראי מבטיחה אישורי אשראי לבעלי עסקים תוך 120 שניות.  אי שביעות רצון לקוח מתרחשת כאשר זמן האישור הוא גבוה מ- 120 שניות. זמן אישור של 121 שניות יחשב שרות "פגום" בעיני הלקוח. אם העקומה הבאה (ציור 2) מייצגת את זמני ההמתנה לאישור בתקופת זמן, ניתן לראות שיותר מ – 98% מהמקרים היו בטווח שביעות רצון הלקוח. תהליך זה מתנהג ב – 3 סיגמה.

התפלגות נורמלית
לכאורה 98% היא רמת ביצועים משביעת רצון, אולם, אפילו תהליכים המבוצעים ב – 99% תלויים ברמת שביעות רצון הלקוח. למשל 99% משמעותם יכולה להיות:
-50,000 חשבוניות וחיובים שגויים ללקוחות חברת טלפון מדי חודש.|
-שעה אחת של מים לא ראויים לשתיה בכל חודש.
-2 נחיתות לא בטוחות בשדה תעופה בכל יום.
-500 ניתוחים כושלים בכל שבוע.
-16,000 פרטי דואר הולכים לאיבוד בכל שעה.
-22,000 שקים נגבים מחשבון שגוי בכל שעה. בכל תהליך יש לזכור כי הלקוח מצפה לרמת ביצועים טובה לפחות כפי שאנו מצפים בתהליכים הנ"ל.

בדוגמת אישורי האשראי נידונים תהליך ומדד הפשוטים למדידה. הכלים בשימוש במתודולוגית ה – Six Sigma מחייבים:
 א-  זיהוי של כל הפרמטרים הקריטיים לאיכות התהליך בעיני הלקוח. בדוגמת אישורי האשראי מרכיבים קריטיים נוספים יהיו מהימנות האישור, והתאמת האישור לסוג העסקה. כמו כן צורת ההתפלגות של המדדים השונים אינה בהכרח התפלגות נורמלית כפי שנראה בדוגמא. כלי המיפוי והכלים הסטטיסטיים בשימוש נותנים מענה לתהליכים מורכבים יותר וממקדים את תהליך השיפור בשביעות רצון הלקוח ממכלול השרות/המוצר.
ב-  זיהוי אופן התפלגות התהליך ושימוש בכלים סטטיסטיים מתאימים. מדידת השונות, לעומת מדידת הממוצע בלבד, מאפשרת למדוד את מידת השליטה בתהליך. שני מדדים מרכזיים ה- Cp וה- Cpk מגדירים עד כמה התהליך בשליטה ועד כמה הוא ממורכז סביב ערך המטרה. באופן זה ניתן ראשית לייצב את התהליך. מרגע בו התהליך נמצא בשליטה קל יותר לשפר את ביצועיו ולצמצם את מספר הפגומים.

המתודולוגיה – DMAIC – Define, Measure, Analyze, Improve, Control

מתודולוגיה זו נכתבה בחברת General Electric. חברת GE היתה מראשוני החברות להטמיע את מתודולוגית ה – Six Sigma. פרסומים ע"י החברה עצמה ציינו כי החברה חסכה במשך 5 שנים כ- 12 מיליארד דולר והוסיפה 1$ רווח לכל מניה. המתודולוגיה מכתיבה צעדים בתהליך השיפור הממקדים את השיפור בשביעות רצון לקוחות ומכוונים למדידה שיטתית של איכות התהליכים והתוצרים. בכל שלב באים לשימוש מבחר כלים למיפוי תעדוף ומדידה של תהליכים ותוצרים. כלי ה- Six Sigma יכולים לבוא לשימוש בכל תהליך שיפור המתבצע בארגון. עפ"י גישת GE לביצוע פרוייקטים ב - Six Sigma מעורבות ההנהלה היא קריטית ומחוייבותה לתוצאות היא הכרחית, תוך הקצאת משאבים, תשומת לב ניהולית ושיתוף העובדים מכלל הארגון בתהליכי השיפור. לצורך כך בכל קבוצת שיפור מוגדרים בעלי תפקידים ברמות הכשרה שונות (Champion, Black Belt ו – Green Belts) המרכיבים את צוות הפרוייקט.
Define – בשלב זה מוגדר מיהו הלקוח של התהליך, דרישותיו, מהו ה- Charter לפרוייקט הניתן ע"י הנהלת הארגון, ומזוהה התהליך המרכזי המשפיע על שביעות רצון הלקוח.
Measure – זיהוי המדדים הקריטיים. תכנית איסוף המידע (שיטת המדידה, גודל המדגם, כלים סטטיסטיים בשמוש) ואיסוף המידע עצמו.
Analyze – ניתוח המידע שנאסף כמו גם הגדרת הסיבות הבסיסיות (Root Cause) למצב הקיים בתהליך. בשלב זה נעשה שימוש בכלים כגון: Histogram, Pareto Chart.
Improve  - הגדרת הפתרון הפוטנציאלי וביצוע ניסויים באוכלוסיות מדגמיות (פיילוט) לבחינת השיפור ולהגדרת השינויים הנדרשים. בשלב זה נעשה שימוש בכלים סטטיסטיים להגדרת השינויים הנדרשים במשתני התהליך, תוך בחינה של היחסים ביניהם והשפעת על התוצר.
Control – פיתוח תכנית ויישום השינויים באופן שיבטיח עמידות השיפורים לאורך זמן ושיפור מתמיד. בשלב זה נעשה שימוש בכלים סטטיסטיים לבקרת התהליך, קביעת גבולות הבקרה, שיטות המדידה ויציבות התהליך.

הפילוסופיה

הצלחת ה – Six Sigma  מבוססת על שני גורמים מרכזיים מיקוד בשביעות רצון הלקוחות מהמוצר ומענה לרמת הציפיות מצד אחד ומערך מכומת של מדדים המאפשרים הורדת השונות בתהליך.
הורדת השונות בתהליך מבוססת על שלושת ההנחות הבאות:
-כל עבודה מבוצעת במערכת של תהליכים המקושרים זה לזה.
-שונות קיימת בכל תהליך
-הבנה וצמצום השונות בתהליך הם המפתח להצלחה. מוכוונות התהליך לשביעות רצון הלקוח באה לידי ביטוי במודל שפותח ע"י היפני דר. קאנו המתאר את היחס בין מורכבות צרכי הלקוח ושביעות רצונו באופן פשוט. התרשים שלהלן מכוון לאבחנה במרכיבי המוצר הנתפשים בעיני הלקוח כחשובים ומשמעותיים להשגת שביעות רצונו. באמצעות כלי זה צוות ה – Six Sigma יכול להתרכז בתכונות המוצר הנותנות לו יתרון משמעותי מול המתחרים

 

Customer satisfaction
עפ"י ה- Six Sigma Academy מוסמכי חגורה שחורה המובילים פרוייקטים ב – Six Sigma בארגונים חוסכים כ- 230,000$ לפרוייקט ומשלימים 4-6 פרוייקטים בשנה.
ניתן להניח שהצלחתה של GE או של מוטורולה (פרסמה חסכון של 1.4$ מיליארד בין 87-94) היא בהתאמה לגודל החברה והיקף המכירות שלה, אך בכל מקרה חסכון של  1.2% –4.5% מההכנסות יכול להוות יעד לכל חברה. חיסכון של חברה בה בגודל של 30$ מליון בשנה יכול להגיע אף ל – 360,000$ ולהוות יתרון משמעותי בתחרות.  הקצאת המשאבים ומחויבות הנהלה יכולה להיות משתלמת לארגון בטווח הקצר ובטווח הארוך.

George Eckes – The Six Sigma Revolution
Craig Tonner-  ‘What is six sigma’

בואו נעבוד יחד

shijiebei 365bet manbetx 188bet xinshui caipiao 95zz tongbaoyule beplay 88bifa 18luck betway bwin hg0088 aomenjinshayulecheng ca88 shenbotaiyangcheng vwin w88 weide