הורדת עלויות תפעול במערכי שירות לקוחות ומוקדים טלפוניים

הורדת עלויות תפעול במערכי שירות לקוחות ומוקדים טלפוניים

רקע

יותר ויותר חברות מוצאות עצמן מתחרות על אותם לקוחות, באותה סביבה עסקית קשה, בה חברות מתחרות נותנות רמת שירות דומה וכן מאפשרות גמישות אל מול צרכי הלקוח המשתנים ללא הרף ובמחיר מתעדכן ומפתה.
חברות שירות רבות מודדות באופן יומיומי ושוטף את רמת השירות שהן נותנות ללקוחותיהן ומחפשות שיטות חדשניות להגדיל את צד ההכנסות במשוואה הכלכלית. המציאות המשתנה של הסביבה, וההאטה הכלכלית, מחייבים היום חברות לתת דגש מיוחד גם לצמצום צד ההוצאות באותה משוואה. כל זאת, תוך שמירה על רמת השירות, ואולי אף מתן שירות טוב יותר באותה רמה של הוצאות (Cost Reduction).

מטרת העבודה

מאמר זה עוסק במתודולוגיה לשיפור כושר התחרות במערכי שירות לקוחות ומוקדים טלפוניים ע"י הורדת עלויות התפעול – Cost Reduction in Service & Call Centers. מתודולוגיה זו הנה חלק ממגוון שיטות ומתודולוגיות שפותחו ויושמו ע"י Tefen לניהול אפקטיבי ויעיל של מערכי שירות לקוחות ומוקדים טלפוניים. במהות השיטה מבוצע שיפור של אפקטיביות ויעילות התפקוד של מערך השירות או המוקד הטלפוני לצורך שיפור רמת השירות וחסכון בעלויות התפעול, וכל זאת בהשקעת משאבים מינימלית.

 שיטת העבודה

המתודולוגיה בנויה מסט של כלים ומתודולוגיות שמוצע ליישם באופן מלא ושיטתי, על מנת לקבל אימפקט משמעותי ומקיף על עלויות מערך השירות, רמת השירות והביצועים.
הגישה שבבסיס המתודולוגיה הנה גישת ה"ייצור הרזה", “Lean Production”, המקובלת בעולם ניהול הייצור עם השלכה והתאמה לעולם השירות. זוהי גישה שיטתית לצמצום עלויות תפעול וייצור, תוך זיהוי "בזבוזים" וחיסולם (Non Value Added Activities) לצד שיפור מתמיד של המוצר ושל תהליכי העבודה, תוך התמקדות בדרישות הלקוח, באמצעות כלים ייעודיים ומתודולוגיות ושינוי תרבותי החותר לשלמות.

השלבים העיקריים במתודולוגיה מתוארים בתרשים הבא:
שלבים עיקריים 

כפי שניתן לראות, בתהליך שני חלקים עיקריים: שלב הבחינה ושלב היישום. במסגרת שלב הבחינה, או האבחון, מבוצע ניתוח המצב ומגובשות המלצות. במסגרת שלב היישום מיושמים השינויים הנדרשים בהתאם לתוכנית הפעולה.

שלב הבחינה /האבחון
תפיסת העבודה שבבסיס המתודולוגיה מוצגת בתרשים הבא:

תפיסת עבודה

לשלב האבחון שתי מטרות: הורדת עלויות התפעול ושיפור רמת השירות.
בתחילה, לצורך התמקדות בנקודות התורפה העיקריות, מבוצע ניתוח ראשוני של העלויות (Cost Analysis) ושל רמת השירות (Service Level) בהתאם למדדים מקובלים תוך השוואה למדדי Benchmark.
לאחר מכן, לצורך איתור הגורמים העיקריים המשפיעים מבוצע ניתוח מדדים ונתונים כמותיים נוספים לכל גורם.

במערך שירות לקוחות ובמוקד טלפוני נמצא כי ישנם מספר גורמים עיקריים המשפיעים על העלויות ועל רמת השירות:

  • צמצום היקף הפניות Call Volume
  • קיצור משך הטיפול בפניה Handle Time
  • שיפור המענה במגע אחד One Call Resolution
  • הורדת עלויות כוח אדם Workforce Costs
  • צמצום עלויות התקורה, הטלפוניה ועלויות אחרות (שאינן כח אדם)
  • שיפור זמינות המוקד לשירות
  • שיפור מקצועיות הנציגים

לאחר זיהוי הגורמים שנמצאו בעלי פוטנציאל השיפור המשמעותי ביותר מגובשות המלצות לשיפור האפקטיביות, לחסכון, להתייעלות, לשיפור הפריון לעובד ולהעלאת רמת השירות. נמצא כי ניתן לקשר את מגוון הפתרונות השכיחים למספר כיווני פעולה עיקריים:, מהות מערך השירות/המוקד: יעדים, גבולות ותחומי פעילות בארגון, מבנה תפעולי – לוגי וזרימת הפניות במוקד, מבנה ארגוני ותפקידים, תהליכי עבודה, תכנון כוח אדם, שיפורים טכנולוגיים: מערכות מידע וטלקומוניקציה, מדדים (כולל תגמול).
בסיום האבחון כל ההמלצות מרוכזות לצורך הערכה כמותית של פוטנציאל השיפור/החסכון. כמו כן, מוגדרת תכנית פעולה ליישום השיפורים הנדרשים, לקראת החלק השני והקשה ביותר של העבודה, שלב היישום.

שלב היישום
בשלב זה מיושמות ההמלצות בהתאם לתוכנית הפעולה שגובשה בשלב הקודם והכוללת שלושה ערוצי פעילות בהם יש לפעול במקביל:

  • ערוץ ניהול הפרוייקט – כולל מנגנונים לניהול פרוייקט/השיפור בארגון כגון: בניית תוכנית על לפרוייקט ואבני דרך עיקריות, תוכניות עבודה מפורטות, הקמת צוות היגוי לפרויקט ומעקב סטטוס, הצגת מדדים למדידת אפקטיביות השינויים לאורך זמן וכדומה.
  • ערוץ ההתייעלות/שיפור השירות – כולל פרויקטים בנושאים שאותרו בשלב הבחינה ואשר יניבו פירות להשגת התועלות או שיפור השירות בטווח הקצר-בינוני.
  • ערוץ בניית תשתיות – לתמיכה בשימור השיפורים ולתמיכה בתהליך שיפור מתמיד בארגון כולל פרויקטים אשר מהותם הנה הבנייה של שיטות עבודה וכלים, כגון: מערך מדדים ובקרה, מבנה ארגוני ותפקידים ועוד.

    בכל ערוצי הפעילות בתוכנית היישום, העבודה נחלקת לשני תתי שלבים עיקריים: שלב האפיון המפורט של הפתרון ושלב ההטמעה שלו. מניסיון, ההטמעה הנה השלב הקשה והמסובך ביותר ליישום הפתרון מאשר האפיון המפורט שלו, שכן הוא מלווה לעיתים קרובות בשינויים ובאילוצים ארגוניים.

הזדמנויות עיקריות לשיפור

במסגרת העבודה, על בסיס הידע והניסיון הרחב של Tefen בפרויקטים של הקמה ושל שיפור מערכי שירות לקוחות ומוקדים טלפוניים וכן על בסיס מאגר BENCHNARK וידע על BEST PRACTICES בתחום, מופו המדדים והניתוחים העיקריים שניתן לבצע לגבי כל אחד מהגורמים וכן קוטלגו ההזדמנויות השכיחות ביותר שניתן לבחון לצורך השגת היעדים. להלן דוגמאות עיקריות:

צמצום היקף הפניות - בהינתן רמת שירות רצויה, היקף הפניות למערך השירות והתפלגותן משפיעים ישירות על כמות כ"א הדרוש למתן השירות ובאופן ישיר על עלויות התפעול העיקריות. שיפור האפקטיביות של מערך השירות יבוא ראשית מטיוב הפניות המטופלות וזאת ע"י פתרון בעיות "מהשורש" בתהליכי העבודה ובתהליכים של הארגון במטרה למנוע היווצרות של פניות "מיותרות" ולעודד פניות "רצויות". בניתוח היקף הפניות יעשו ניתוחים של הפניות לפי סוגי לקוחות, לפי ערוצי מענה, לפי סוגי פניות וכן ניתוח של מופע הפניות. צמצום היקף הפניות יעשה ע"י שיפור זמינות המוקד (מענה אוטומטי, ערוצי תקשורת חליפיים וכד') וכן ע"י ביצוע פעילות מנע למניעת פניות מיותרות.

קיצור משך הטיפול בפניה - למשך הטיפול בפניית הלקוח (Handle Tme) שני מרכיבים עיקריים: 1. זמן הטיפול של נציג השירות מול הלקוח (Service Time) ו 2. זמן עבודה נלווית (After Service Work Time). למשך הטיפול בפניית לקוח השלכה ישירה על עלות מערך השירות דרך ההשפעה על היקף כ"א הדרוש ומכאן החשיבות בצמצומו. בהינתן יעד זהה למשך המתנה עד לקבלת שירות והיקף פניות נתון, ככל שיגדל זמן הטיפול בפניית הלקוח, כך יגדל מספר הנציגים הדרוש.
במטרה לקצר את משך הטיפול בפניית לקוח יש ליישם גישה הפועלת בשלושה מישורים:
1. שיפור תהליכי העבודה – RE-Engineering של התהליכים, כולל תהליכים עסקיים חוצי ארגון מול הלקוחות, תהליכים בממשק עם יחידות אחרות וכן תהליכים פנימיים בתוך מוקד השירות.
2. שיפור מערכות המידע – שיפור ידידותיות התוכנה, ממשק המשתמש וזמינות המידע הדרוש למענה.
3. שיפור כישורי הנציגים.

שיפור השירות במגע אחד - מדד איכותי זה הנו קריטי. קיימת חשיבות למדידתו באופן שוטף מהסיבות הבאות:
1. מדד מרכזי המבטא את שביעות רצון הלקוחות
2. הזדמנות לחסכון משמעותי בהיקף כ"א ע"י צמצום העברות פניות חוזרות מלקוחות או פניות יוצאות ללקוחות.
3. שיפור הפריון של הנציגים והאחריות האישית לטיפול בפניות הלקוחות.
הטיפול באחוז השירות במגע אחד מתחיל במדידתו, המדידה מתייחסת הן לפניות המקוריות של הלקוחות שלא קיבלנו את השירות במגע אחד והן לפניות ההימשכות שנוצרו בעקבות הטפול הראשוני (פניות חוזרות, יוצאות ומועברות לפי היקף, סיבה וסוג הפניה). הדרכים המרכזיות לשיפור השירות במענה אחד הן: שיפור מקצועיות הנציגים, שיפור הנגישות של הנציגים למידע, שיפור במבנה התפעולי-לוגי של מערך השירות וזרימת הטיפול בפניות בארגון.

הורדת עלויות כוח אדם - עלויות כ"א מהוות מרכיב משמעותי מאוד בהפעלת מערך שירות. יש לבחון את הגורמים המשפיעים על עלויות אלה ולאתר הזדמנויות להתייעלות וחסכון. ההיבטים העיקריים שנבחנים הנם:
1. רמת השכר של הנציגים
2. עלות והיקף הדרג הניהולי
3. תכנון ושיבוץ מיטבי של כוח אדם ושיפור זמינות המוקד ע"י שיפור יעילות כוח האדם דרך צמצום הפערים הבאים: פער חיזוי/בפועל, פער העדריות, פער תכנון/איוש ושיפור רמת התעסוקה של הנציגים


תוצאות

התועלת המרכזית המושגת הנה חסכון משמעותי בעלויות התפעול. מניסיון בפרויקטים ניתן להשיג חסכון משמעותי ביותר. במקביל, שיפור של רמת השירות אשר חלקו מושג ע"י הפניית חלק מהחסכון בעלויות לצורכי השקעה בשיפור השירות.
תועלות משנה נוספות כוללות: 1. הגדרת עלות מתן השירות ללקוח ולסוגי לקוחות שונים, 2. שיטה לתמיכה בשמירה על ארגון רזה ע"י איתור הזדמנויות עיקריות לחסכון דרך ההשפעה של משתנים שונים על העלויות, 3. השוואת עלות/תועלת של ערוצי תקשורת שונים, 4. יצירת מאגר BENCHMARK, פנימי וחיצוני לצורכי השוואה כתשתית לשיפור מתמיד.


מסקנה

המתודולוגיה שנבנתה מוכיחה את עצמה בפרויקטים רבים המבוצעים ע"י Tefen בימים אלו. לאור המציאות הנוכחית, מוצע להנהלה של כל מערך שירות או מוקד טלפוני ליישם את הניתוח בשיטה המוצגת לעיל המאפשרת ניתוח מקיף של כלל הגורמים המשפיעים על צמצום עלויות, זיהוי המוקדים העיקריים להתייעלות ובניית תשתית לשיפור מתמיד.

בואו נעבוד יחד

shijiebei 365bet manbetx 188bet xinshui caipiao 95zz tongbaoyule beplay 88bifa 18luck betway bwin hg0088 aomenjinshayulecheng ca88 shenbotaiyangcheng vwin w88 weide